1、顧客滿意度（customers satisfaction degree）   

顧客滿意度是指對(duì)一個(gè)産品可(kě)感知的(de)效果（或結果）與期望值相比較後，顧客形成的(de)愉悅或失望的(de)感覺狀态。

當前，市場(chǎng)的(de)競争主要表現在對(duì)顧客的(de)全面争奪，而是否擁有顧客取決于企業與顧客的(de)關系，取決于顧客對(duì)企業産品和(hé)服務的(de)滿意程度。顧客滿意程度越高(gāo)，企業競争力越強，市場(chǎng)占有率就越大(dà)，企業效益就越好，這(zhè)是不言而喻的(de)。“顧客是上帝”、“組織依存于顧客”已成爲企業界的(de)共識，讓“ 顧客滿意”也(yě)成爲企業的(de)營銷戰略。

2、顧客的(de)需求結構

要建立一組科學的(de)顧客滿意程度的(de)評價指标，首先要研究顧客的(de)需求結構。經對(duì)顧客作大(dà)量調查分(fēn)析，顧客需求的(de)基本結構大(dà)緻有以下(xià)幾個(gè)方面： 

（1）品質需求：包括性能、适用(yòng)性、使用(yòng)壽命、可(kě)靠性、安全性、經濟性和(hé)美(měi)學(外觀)等； 

（2）功能需求：包括主導功能、輔助功能和(hé)兼容功能等； 

（3）外延需求：包括服務需求和(hé)心理(lǐ)及文化(huà)需求等； 

（4）價格需求：包括價位、價質比、價格彈性等。 

組織在提供産品或服務時(shí)，均應考慮顧客的(de)這(zhè)4種基本需求。但是，由于不同國家地區(qū)、不同的(de)消費人(rén)群對(duì)這(zhè)些需求有不同的(de)需求強度。在消費後又存在一個(gè)滿意水(shuǐ)平的(de)高(gāo)低。當顧客需求強度高(gāo)時(shí)，稍有不足，他(tā)們就會有不滿或強烈不滿，當需求強度要求低時(shí)，隻需低水(shuǐ)平的(de)滿足即可(kě)。故此，企業應該根據不同的(de)顧客需求，确定主要的(de)需求結構，以滿足不同層次顧客的(de)要求，使顧客滿意。

3、顧客滿意度指标

顧客滿意度是一種心理(lǐ)狀态，是一種自我體驗。對(duì)這(zhè)種心理(lǐ)狀态也(yě)要進行界定，否則就無法對(duì)顧客滿意度進行評價。心理(lǐ)學家認爲情感體驗可(kě)以按梯級理(lǐ)論進行劃分(fēn)若幹層次，相應可(kě)以把顧客滿意程度分(fēn)成七個(gè)級度或五個(gè)級度。 

七個(gè)級度爲：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和(hé)很滿意。 

五個(gè)級度爲：很不滿意、不滿意、一般、滿意和(hé)很滿意。

4、顧客滿意信息的(de)收集與分(fēn)析 

收集顧客滿意信息的(de)方式是多(duō)種多(duō)樣，包括口頭的(de)和(hé)書(shū)面的(de)。企業應根據信息收集的(de)目的(de)、信息的(de)性質和(hé)資金等來(lái)确定收集信息的(de)最佳方法。收集顧客滿意信息的(de)渠道有７個(gè)方面： 

（1）顧客投訴；

（2）與顧客的(de)直接溝通(tōng)；

（3）問卷和(hé)調查；

（4）密切關注的(de)團體；

（5）消費者組織的(de)報告；

（6）各種媒體的(de)報告；

（7）行業研究的(de)結果 。