爲持續改進快(kuài)遞服務質量，促進快(kuài)遞業健康有序發展，國家郵政局委托專業第三方于2017年對(duì)快(kuài)遞服務滿意度進行了(le)調查。現将有關情況通(tōng)告如下(xià)：

一、基本情況

2017年快(kuài)遞服務滿意度調查範圍覆蓋50個(gè)城(chéng)市，包括全部省會城(chéng)市、直轄市以及19個(gè)快(kuài)遞業務量較大(dà)的(de)重點城(chéng)市，具體爲：北(běi)京、天津、上海、重慶、杭州、太原、南(nán)昌、鄭州、蘭州、昆明(míng)、濟南(nán)、南(nán)京、石家莊、福州、烏魯木(mù)齊、西甯、長(cháng)春、海口、合肥、拉薩、銀川、長(cháng)沙、貴陽、哈爾濱、成都、呼和(hé)浩特、武漢、南(nán)甯、廣州、西安、沈陽、深圳、東莞、中山、揭陽、金華、溫州、甯波、蘇州、無錫、廈門、泉州、青島、大(dà)連、洛陽、蕪湖、株洲、遵義、寶雞和(hé)桂林(lín)。

測試對(duì)象爲2016年國内快(kuài)遞業務總量排名靠前且服務水(shuǐ)平較好的(de)10家全網型快(kuài)遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通(tōng)速遞、中通(tōng)快(kuài)遞、申通(tōng)快(kuài)遞、韻達速遞、百世快(kuài)遞、天天快(kuài)遞、宅急送快(kuài)運和(hé)快(kuài)捷快(kuài)遞。

調查由2017年使用(yòng)過快(kuài)遞服務的(de)用(yòng)戶對(duì)受理(lǐ)、攬收、投遞和(hé)售後4個(gè)快(kuài)遞服務環節及16項基本指标進行滿意度評價，通(tōng)過計算(suàn)機輔助電話(huà)訪問和(hé)在線調查等方式，共獲得(de)有效樣本85501個(gè)。

二、調查結果

調查顯示，用(yòng)戶對(duì)于快(kuài)遞業的(de)服務總體滿意度略有下(xià)降，公衆滿意度保持上升勢頭。2017年快(kuài)遞服務總體滿意度得(de)分(fēn)爲75.7分(fēn)，較2016年下(xià)降0.1分(fēn)；其中，公衆滿意度得(de)分(fēn)爲80.8分(fēn)，上升0.3分(fēn)，快(kuài)遞服務的(de)公衆評價向好；時(shí)測滿意度得(de)分(fēn)爲70.7分(fēn)，下(xià)降0.4分(fēn)，快(kuài)遞時(shí)效水(shuǐ)平4年來(lái)首次下(xià)降。

快(kuài)遞企業總體滿意度排名和(hé)得(de)分(fēn)依次爲：順豐速運（83.4分(fēn)）、郵政EMS（79.9分(fēn)）、中通(tōng)快(kuài)遞（76.8分(fēn)）、韻達快(kuài)遞（76.5分(fēn)）、圓通(tōng)速遞（75.0分(fēn)）、申通(tōng)快(kuài)遞（74.1分(fēn)）、百世快(kuài)遞（74.0分(fēn)）、宅急送快(kuài)運（71.9分(fēn)）、天天快(kuài)遞（70.9分(fēn)）和(hé)快(kuài)捷快(kuài)遞（67.3分(fēn)）。其中，韻達快(kuài)遞和(hé)百世快(kuài)遞總體滿意度上升較爲明(míng)顯。

公衆滿意度方面，在涉及評價的(de)4項二級指标中，受理(lǐ)環節滿意度得(de)分(fēn)爲84.6分(fēn)，較2016年上升1.4分(fēn)；攬收環節滿意度得(de)分(fēn)爲84.4分(fēn)，較2016年上升1.2分(fēn)；投遞環節滿意度得(de)分(fēn)爲81.1分(fēn)，較2016年下(xià)降0.1分(fēn)；售後環節滿意度得(de)分(fēn)爲75.4分(fēn)，與2016年持平。

在涉及評價的(de)16項三級指标中，用(yòng)戶滿意度較高(gāo)的(de)指标是：攬收員(yuán)服務、普通(tōng)電話(huà)受理(lǐ)、查詢服務、攬收質量、上門時(shí)限、網絡下(xià)單、送達質量、派件員(yuán)服務。滿意度有所上升的(de)指标是：簽收信息反饋、網絡下(xià)單、快(kuài)遞費用(yòng)、上門時(shí)限和(hé)普通(tōng)電話(huà)受理(lǐ)。滿意度有所降低的(de)指标是投訴服務。

在受理(lǐ)環節，普通(tōng)電話(huà)受理(lǐ)、統一客服受理(lǐ)、網絡下(xià)單滿意度得(de)分(fēn)分(fēn)别爲86.7分(fēn)、82.8分(fēn)、83.9分(fēn)，與2016年相比均有改善。各快(kuài)遞企業在普通(tōng)電話(huà)受理(lǐ)服務方面差異較小，服務均達到較高(gāo)水(shuǐ)平；各快(kuài)遞企業在統一客服受理(lǐ)方面差異較大(dà)；網絡受理(lǐ)作爲一種新型受理(lǐ)方式得(de)到用(yòng)戶認可(kě)，但仍有進一步提升空間。在受理(lǐ)環節表現較好的(de)企業有：順豐速運、中通(tōng)快(kuài)遞和(hé)韻達快(kuài)遞。

在攬收環節，上門時(shí)限和(hé)快(kuài)遞費用(yòng)滿意度得(de)分(fēn)分(fēn)别爲84.2分(fēn)、82.4分(fēn)，較2016年有所上升；攬收質量和(hé)攬收員(yuán)服務滿意度分(fēn)别爲85.8分(fēn)、87.6分(fēn)，較2016年略有上升；在攬收環節，各企業服務差異較小，大(dà)多(duō)數企業均有上升。

在投遞環節，簽收信息反饋滿意度得(de)分(fēn)爲79.6分(fēn)，較2016年上升2.4分(fēn)，進步明(míng)顯；時(shí)限感知、送達質量、送達範圍感知以及派件員(yuán)服務滿意度得(de)分(fēn)分(fēn)别爲78.2分(fēn)、83.3分(fēn)、79.0分(fēn)、83.1分(fēn)。投遞環節表現較好的(de)企業有：順豐速運、中通(tōng)快(kuài)遞和(hé)郵政EMS。

在售後環節，查詢服務表現最好，滿意度得(de)分(fēn)爲86.5分(fēn)，相較2016年上升0.4分(fēn)；投訴服務滿意度得(de)分(fēn)較低，爲50.3分(fēn)，較2016年下(xià)降1.1分(fēn)。售後環節表現較好的(de)企業有：順豐速運、韻達快(kuài)遞和(hé)中通(tōng)快(kuài)遞。

在不同區(qū)域中，我國中部地區(qū)服務表現最好，中、西部得(de)分(fēn)繼續上升，表明(míng)“快(kuài)遞向西、向下(xià)”成效繼續顯現。大(dà)區(qū)方面，東北(běi)地區(qū)滿意度得(de)分(fēn)較高(gāo)，西北(běi)、華中地區(qū)上升明(míng)顯。用(yòng)戶對(duì)城(chéng)市寄往農村(cūn)或偏遠(yuǎn)地區(qū)快(kuài)遞服務的(de)滿意度得(de)分(fēn)爲74.7分(fēn)，較2016年上升0.4分(fēn)。2017年快(kuài)遞公衆滿意度得(de)分(fēn)居前15位的(de)城(chéng)市是：長(cháng)春、洛陽、哈爾濱、石家莊、大(dà)連、鄭州、沈陽、青島、濟南(nán)、太原、長(cháng)沙、寶雞、蘭州、西甯和(hé)北(běi)京。

2017年度調查中，還(hái)對(duì)部分(fēn)與快(kuài)遞服務緊密相關的(de)事項進行了(le)抽樣調查。

從下(xià)單方式來(lái)看，用(yòng)戶對(duì)網絡化(huà)的(de)新型下(xià)單方式給予肯定，其中網絡平台使用(yòng)的(de)滿意度得(de)分(fēn)爲82.8分(fēn)，較2016年上升1.9分(fēn)；在手機客戶端使用(yòng)方面，用(yòng)戶的(de)滿意度爲85.0分(fēn)，較2016年上升2.6分(fēn)。

對(duì)于快(kuài)遞價格問題，用(yòng)戶逐漸趨于理(lǐ)性。81%的(de)用(yòng)戶可(kě)以接受快(kuài)遞漲價，其中55.4%的(de)用(yòng)戶認爲物(wù)價上漲快(kuài)遞價格理(lǐ)應上漲，48.4%的(de)用(yòng)戶接受快(kuài)遞漲價是因爲其能在一定程度上維持快(kuài)遞網點人(rén)員(yuán)的(de)穩定性，43.3%的(de)用(yòng)戶因快(kuài)遞員(yuán)生活狀況需改善接受漲價。

調查還(hái)顯示，快(kuài)遞企業在特殊時(shí)段的(de)應對(duì)能力不斷增強。2017年，用(yòng)戶春節月(yuè)使用(yòng)快(kuài)遞的(de)公衆滿意度得(de)分(fēn)爲77.3分(fēn)，較2016年上升0.4分(fēn)。其中，57.6% 的(de)用(yòng)戶認爲春節期間可(kě)以放假，但要保證适當的(de)運營比例。“雙11”期間，五成以上的(de)用(yòng)戶認爲快(kuài)遞時(shí)效跟平時(shí)差不多(duō)或比平時(shí)快(kuài)。