根據參與的(de)兩場(chǎng)座談會的(de)執行項目總結。

1、招募

在座談會召開前一周甚至更長(cháng)時(shí)間裏，就啓動了(le)被訪者的(de)招募活動。具體需要提前多(duō)長(cháng)時(shí)間啓動招募程序，可(kě)能要根據招募被訪者的(de)難度或者被訪者的(de)地位層級而定。可(kě)以借助聯絡員(yuán)或者客戶的(de)顧客管理(lǐ)名單來(lái)招募合格的(de)被訪者。潛在被訪者的(de)名單确定後，就開始了(le)電話(huà)邀約與甄别。

2、甄别

甄别的(de)目的(de)，就是尋找合适的(de)被訪者參加。因此，在正式招募開始前，需要制定甄别問題，形成甄别問卷。除了(le)問卷甄别外，在特殊條件下(xià)，還(hái)需要被訪者提前提交相關的(de)實物(wù)證據，如合同原件或合同照(zhào)片等。

甄别盡管在招募過程中都已經開始了(le)，但是，特殊條件下(xià)，還(hái)需要做(zuò)更深入的(de)甄别。在FGD中，被訪者基于來(lái)源不同，甄别的(de)條件也(yě)是不同的(de)。如，部分(fēn)被訪者來(lái)自客戶提供的(de)名單，而有些被訪者則來(lái)自于聯絡員(yuán)的(de)招募。來(lái)自招募的(de)被訪者則需要更嚴格的(de)甄别，要當場(chǎng)查看合同确認他(tā)們是否真的(de)購(gòu)買過。

在甄别問卷的(de)結尾，一般需要會設置測試被訪者語言表達能力的(de)問題，用(yòng)這(zhè)樣的(de)問題來(lái)招募那些善于表達的(de)被訪者。

表1：甄别問卷示例

Q12. 以下(xià)有一些句子，請問您是否同意（同意打“”，不同意打“”）

注意：(b), (d), (f)中同意任一項都終止。

(a) 平時(shí)如果我有什(shén)麽想法我一定會說出來(lái)

(b) 我很内向，不善于與人(rén)交談

(c) 我喜歡與人(rén)聊天，不論是不是陌生人(rén)

(d) 我喜歡安靜地坐(zuò)在家裏，不喜歡太多(duō)人(rén)在一起

(e) 我看完電視後，會與别人(rén)談論節目内容

(f) 我們不願意别人(rén)知道我的(de)想法

Q13. 平時(shí)有什(shén)麽工作或社交活動,您通(tōng)常會是____________？

(a) 我會積極參與  —————繼續

(b) 我不喜歡湊熱(rè)鬧，隻有别人(rén)拖我去我才去       —————終止

訪問員(yuán)請注意：被訪者要會講普通(tōng)話(huà)，且較爲流利。

盡管在甄别問卷上設置了(le)上述問題，但是，通(tōng)過上述問題過濾後的(de)被訪者能否都是善于表達自己觀點的(de)人(rén)呢(ne)？其次，如果都是善于表達的(de)人(rén)，在座談會上，如何使這(zhè)部分(fēn)人(rén)有效的(de)表達觀點這(zhè)一問題對(duì)主持人(rén)提出更高(gāo)的(de)要求。

對(duì)于甄别問卷的(de)設置以及可(kě)能的(de)作用(yòng)，好友對(duì)此提出了(le)很有價值的(de)觀點。她認爲：這(zhè)個(gè)表格（表1）類似一個(gè)性格測試，隻是通(tōng)過電話(huà)方式判别受訪者性格是内向還(hái)是外向，是否願意表達自己的(de)想法。起碼在電話(huà)溝通(tōng)的(de)時(shí)候就會讓我們有個(gè)初步的(de)印象這(zhè)個(gè)人(rén)是否善于言談，如果都選擇(b), (d), (f)的(de)話(huà)，說明(míng)這(zhè)個(gè)人(rén)不願意表達，可(kě)能在會上就會不發言，這(zhè)樣我們在初步甄别的(de)時(shí)候就會剔除這(zhè)樣的(de)受訪者。對(duì)于電話(huà)甄别合格後的(de)受訪者，我們會在座談會再次進行确認，基本上就是主持人(rén)和(hé)每個(gè)人(rén)聊天。通(tōng)過簡短的(de)溝通(tōng)，看下(xià)是否願意表達自己的(de)想法。根據溝通(tōng)的(de)結果，主持人(rén)會選擇善于表達的(de)人(rén)上會，其他(tā)的(de)人(rén)會作爲備份給到小會禮金讓其離開。設置那些過濾題目是爲了(le)從技術的(de)角度去過濾不愛(ài)表達的(de)參會人(rén)，但是仍可(kě)能會有不愛(ài)表達的(de)人(rén)沒有被過濾掉，因爲不愛(ài)表達的(de)人(rén)可(kě)能不太願意主動承認自己很内向、不愛(ài)表達，所以甄别問卷的(de)一個(gè)作用(yòng)還(hái)體現在“在電話(huà)甄别中去感受參會者的(de)表達能力”；如果最終的(de)上會人(rén)員(yuán)仍有不愛(ài)表達的(de)，就需要主持人(rén)的(de)主持技巧去引導他(tā)的(de)表達、主動給他(tā)表達的(de)機會。通(tōng)過技術手段和(hé)甄别人(rén)員(yuán)的(de)判斷，基本上可(kě)以過濾掉表達能力差的(de)人(rén)，可(kě)能會有一兩個(gè)不愛(ài)表達的(de)人(rén)；最理(lǐ)想的(de)情況是所有的(de)參會人(rén)都善于表達，但是有可(kě)能因爲幾個(gè)表達意願特别強的(de)人(rén)說的(de)特别多(duō)，會顯得(de)其他(tā)人(rén)不愛(ài)表達。不愛(ài)表達的(de)人(rén)所占的(de)比例并不恒定，“不愛(ài)表達”隻是個(gè)相對(duì)的(de)概念，如果所有人(rén)都特别能說可(kě)能會造成開會時(shí)間比預定時(shí)間長(cháng)很多(duō)。

3、備份

甄别合格的(de)人(rén)員(yuán)數量（如，12人(rén)）一般要多(duō)于規定人(rén)數（如，8人(rén)）。超出的(de)人(rén)數稱作備份，有時(shí)不僅需要單純的(de)人(rén)數備份，而且還(hái)需要配額備份，如N的(de)FGD時(shí)，符合某種條件的(de)被訪者必須有幾個(gè)，在這(zhè)個(gè)情況下(xià)，符合相應某種條件的(de)被訪者要對(duì)應備份，如果最佳被訪者沒有到來(lái)，就用(yòng)備份替補。當然，所有的(de)備份人(rén)選都要贈送禮金。

4、會議(yì)信息告知

會議(yì)信息告知，是把召開座談會的(de)時(shí)間、地址、乘車路線（如公交線路、地鐵站點等）提前一天告知被訪者，并再次确認被訪者能否按時(shí)參加。此外，告知被訪者參加座談會的(de)時(shí)間通(tōng)常要早于座談會正式開始時(shí)間，如9點召開，則要求被訪者8點30分(fēn)到達。需要首先了(le)解周邊路線環境。

需要注意的(de)問題：在甄别過程中，可(kě)能要告知被訪者參加座談會的(de)一些信息，但是正式确認甄别合格前，隻需把召開的(de)時(shí)間告知被訪者即可(kě)（先從時(shí)間上确認被訪者能否按時(shí)參加）。在正式确認甄别合格後，再告知諸如地址等信息。這(zhè)樣可(kě)以防止那些不符合條件的(de)人(rén)來(lái)會場(chǎng)。

5、表格準備

表格準備主要是指在召開座談會現場(chǎng)需要讓被訪者填寫的(de)所有表格。這(zhè)些表格分(fēn)别是：

（1）《某某項目禮金單》，包含被訪者的(de)姓名、身份證号碼等信息欄，姓名欄需要被訪者親自簽字；

（2）《某某座談會受訪者資料表》（表2），包含組别、召開日期、城(chéng)市、序号、客戶類型、性别、年齡、聯系方式、聯絡員(yuán)等信息欄，這(zhè)些信息欄的(de)資料類别是可(kě)以根據甄别條件自行設置。需要注意的(de)是，輸入表格的(de)被訪者聯系電話(huà)必須是準确無誤的(de)。

（3）《告知确認單》（表3），主要内容是告知被訪者我們要對(duì)座談會全程錄音(yīn)與錄音(yīn)，而且提示被訪者：這(zhè)些資料僅僅用(yòng)作内部研究之用(yòng)。在告知被訪者後，該文件需要被訪者親自簽名确認。

表3：告知确認單

告知确認單

您好！

首先感謝您能參加本次活動。

我司秉承ESOMAR标準——國際商會和(hé)市場(chǎng)研究協會制定的(de)國際準則，因此鄭重承諾：

會議(yì)中所涉及的(de)内容與信息，将保密僅供内部研究使用(yòng)，敬請放心。

由于需要整合項目的(de)内容，我司将在此次訪談活動中進行錄音(yīn)和(hé)錄像。

再次感謝您對(duì)此活動的(de)幫助！

如您已閱讀并接受思诠公司的(de)活動要求，請在此确認（簽名）               

6、會場(chǎng)工作

會場(chǎng)工作包含會場(chǎng)布置、接待被訪者以及座談會過程中的(de)實驗三部分(fēn)。

6.1會場(chǎng)布置主要包括會議(yì)場(chǎng)所的(de)預定、會議(yì)工具（如錄像、錄音(yīn)設備、記錄闆、白紙等）的(de)運送與擺放、食品的(de)購(gòu)買與擺放（擺放的(de)原則：每位被訪者都能很方便的(de)獲取）、座椅擺放等。除了(le)食品需要座談會召開當天擺放好外，其他(tā)工作都應當在座談會召開前一天購(gòu)買或擺放或機器調試完畢。

6.2接待被訪者：在座談會召開當天，組織人(rén)員(yuán)應提前2個(gè)小時(shí)（包含食品擺放等時(shí)間）到達座談會會場(chǎng)。

（1）安排專人(rén)A給被訪者打電話(huà)，确認被訪者是否已經出發以及到達會場(chǎng)可(kě)能需要的(de)時(shí)間；

（2）安排專人(rén)B接待已經到來(lái)的(de)被訪者；在接待過程中，（3）核查被訪者身份證件以及甄别條件中可(kě)能需要的(de)實物(wù)證件；

（4）請被訪者填寫禮金信息單，當然，也(yě)可(kě)以在座談會結束後，在領取禮金時(shí)填寫，究竟選擇何種方式，視情況而定；

（5）簽署參會告知單（包含錄像與錄音(yīn)情況說明(míng)等信息）（詳細内容見表3）；

（6）把已經到達人(rén)員(yuán)的(de)名單告知電話(huà)确認者A，明(míng)确已到與未到的(de)被訪者名單，同時(shí)，A及時(shí)告知B那些被訪者不能參會被訪者姓名以及已經出發被訪者到達的(de)可(kě)能時(shí)間，便于接待；同時(shí)把能夠參會的(de)人(rén)員(yuán)名單告知主持人(rén)或座談會的(de)負責人(rén)；

（7）确認廁所位置以及（8）能否在會議(yì)室以及周邊場(chǎng)所抽煙(yān)（煙(yān)草(cǎo)類FGD中，如需吸煙(yān)測試，需要告提前告知消防部門）；

（9）安撫：由于通(tōng)知到達的(de)時(shí)間與會議(yì)召開時(shí)間有差異，而且，部分(fēn)被訪者晚點到達，在這(zhè)種情況下(xià)，要及時(shí)安撫那些早到的(de)被訪者；（會有人(rén)說：“我們都來(lái)到這(zhè)麽久了(le)，啥時(shí)候開始啊？”）

（10）确認已到人(rén)員(yuán)數量與姓名，FGD開始前，通(tōng)知上洗手間；

（11）給被訪者編排座号，并按座号擺放名簽，同時(shí)把被訪者座号表分(fēn)發給筆錄者、主持人(rén)等人(rén)；把座号發給筆錄者的(de)作用(yòng)是可(kě)以在速記時(shí)把發言者與發言内容對(duì)應起來(lái)（表3），方便錄音(yīn)資料的(de)後期整理(lǐ)。

（12）用(yòng)微笑(xiào)的(de)語氣告知被訪者應按照(zhào)主持人(rén)要求積極發言，被訪者發表的(de)言論無對(duì)錯之分(fēn)；

（13）同時(shí)，提醒被訪者把手機設置成靜音(yīn)，如果有重要的(de)電話(huà)可(kě)以到會議(yì)室外接聽(tīng)；

（14）提醒被訪者保管好自己的(de)私人(rén)物(wù)品；

（15）然後把被訪者領進FGD會議(yì)室；

（16）會議(yì)結束或者在禮金發放之前，核對(duì)每個(gè)需要被訪者填寫内容的(de)文件是否完整；

（17）會議(yì)結束後，發禮金（由信封包裝）。

（18）在電話(huà)确認被訪者是否發時(shí)，如果被訪者刻意提到禮金問題，則可(kě)以考慮是否讓這(zhè)位被訪者參與FGD，可(kě)以聲明(míng)，如果參加FGD不發言或者不積極發言，也(yě)同樣得(de)不到禮金。如果發生遲到的(de)情況，則可(kě)以考慮拒絕其參與FGD。

表3：筆錄示例

M：就是爲了(le)不讓女(nǚ)同事抽自己的(de)煙(yān)，所以讓給她們的(de)，您會跟她們一起抽這(zhè)個(gè)煙(yān)嗎？

5：叼著(zhe)玩呗，也(yě)不能扔了(le)。

M：曹先生，您呢(ne)？您平時(shí)主要抽什(shén)麽煙(yān)？在不同場(chǎng)合會不會換煙(yān)？

4：什(shén)麽煙(yān)都抽，反正這(zhè)兩天嗓子不舒服抽這(zhè)個(gè)抽不了(le)就買淡一點的(de)抽，要是正常就是不上火，因爲家裏煙(yān)多(duō)，反正一般有什(shén)麽煙(yān)抽什(shén)麽煙(yān)。

6.3實驗工具：部分(fēn)座談會召開過程中會使用(yòng)到的(de)工具或者道具準備。在制作道具時(shí)，需要保證把道具的(de)原始标志隐藏完整。否則，一旦被被訪者識别出來(lái)，就會影(yǐng)響實驗的(de)效果。如香煙(yān)座談會過程中使用(yòng)的(de)道具香煙(yān)，督導僅僅把香煙(yān)的(de)品牌logo遮蓋掉（圖1），卻沒有把香煙(yān)包裝外觀上的(de)隐形标志處理(lǐ)掉，如外包裝上的(de)暗紋紋路，有的(de)是豎條紋路，有的(de)是方格紋路。作爲一個(gè)吸食香煙(yān)幾十年的(de)被訪者而言，這(zhè)些不太明(míng)顯的(de)标志很容易在正式吸食之前就被識别出來(lái)。

7、資料歸檔保存

座談會正式結束後，要注意把與座談會有關的(de)正式文件歸檔保存。這(zhè)些文件包括上述填寫完畢的(de)表格以及座談會的(de)錄音(yīn)、錄像、筆錄以及座談會提綱。

8、主持人(rén)技巧

在座談會主持過程中，要面臨多(duō)種突發事件，如何恰當的(de)處理(lǐ)這(zhè)些事件？

     “開小會”

在參與人(rén)數過多(duō)或者某個(gè)參與者主導會議(yì)的(de)發言，在這(zhè)種情況下(xià)，可(kě)能會出現主持人(rén)開大(dà)會，部分(fēn)參與者開小會的(de)狀況。面對(duì)這(zhè)種狀況，有哪些恰當的(de)處理(lǐ)方式呢(ne)？

（1）可(kě)以點名讓那些開小會的(de)人(rén)公開表達的(de)機會，即表達剛才他(tā)們開小會時(shí)討(tǎo)論的(de)内容。如：“某某先生，您能否把剛才討(tǎo)論的(de)内容給大(dà)家分(fēn)享一下(xià)呢(ne)？”但是，這(zhè)樣的(de)表述可(kě)能不好，如“某某先生，你們能在會下(xià)繼續交流麽?”等等。

     個(gè)人(rén)主導

在座談會召開過程中，可(kě)能會有某些人(rén)表達能力很強，滔滔不絕的(de)訴說，這(zhè)樣的(de)話(huà)，可(kě)能會讓其他(tā)參會者不發言或者發言的(de)頻(pín)率降低，或者這(zhè)種狀況可(kě)能爲其他(tā)參與者開小會帶來(lái)了(le)機會。面對(duì)這(zhè)種狀況，主持人(rén)如何處理(lǐ)？

（1）如果這(zhè)個(gè)人(rén)表述的(de)觀點很有價值，那麽，主持人(rén)可(kě)以嘗試著(zhe)咨詢其他(tā)與會者：對(duì)這(zhè)位先生的(de)發言，您有何看法?